Khi bạn thiết kế sản phẩm hoặc phát triển thương hiệu, việc hiểu cách người dùng suy nghĩ và cảm nhận về những gì bạn tạo ra là điều rất quan trọng. Vì vậy, empathy map ra đời với mục đích ghi lại những hiểu biết sâu sắc về người dùng thông qua “empathy” (đồng cảm), từ đó đáp ứng nhu cầu hoặc giải quyết vấn đề cho họ. Vậy empathy map là gì? Nó hoạt động hiệu quả như thế nào? Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.

Giải nghĩa empathy map

Empathy map là gì?

Empathy map, hay bản đồ thấu cảm, là công cụ được sử dụng để thấu hiểu người dùng.

Bản đồ thấu cảm dành cho ai?

Bản đồ thấu cảm thường được sử dụng bởi các nhà tiếp thị, nhà bán hàng, chuyên viên thiết kế UX/UI và bất kỳ ai muốn hiểu suy nghĩ và hành vi của người dùng.

Trong đó, các nhà tiếp thị, nhà bán hàng sử dụng empathy map để cải thiện chiến lược truyền thông và kinh doanh bằng cách xác định nhu cầu, nỗi đau và mong muốn của người dùng. Các chuyên viên thiết kế UX/UI có thể tạo empathy map trước khi bắt đầu hoặc trong suốt quá trình thiết kế sản phẩm và tính năng mới.

Khi nào nên sử dụng bản đồ thấu cảm?

Bạn có thể sử dụng bản đồ thấu cảm bất cứ lúc nào muốn tìm hiểu về đối tượng mục tiêu. Empathy map sẽ hữu ích nhất trong quá trình phát triển sản phẩm, nhưng cũng có thể sử dụng để cải thiện sản phẩm.

Ngoài ra, bản đồ thấu cảm còn đóng vai trò là công cụ phản ánh các chiến dịch tiếp thị hoặc bán hàng. Cho dù bạn đang bắt đầu lập kế hoạch hay đang tìm kiếm những lỗ hổng trong chiến lược hiện tại, bản đồ thấu cảm cũng hỗ trợ đắc lực.

Các yếu tố tạo nên empathy map là gì?

Empathy map gồm hai phần chính. Ở trung tâm là đại diện của người dùng và xung quanh là các yếu tố khác nhau phản ánh quan điểm của họ, bao gồm:

• Says (nói): là những gì người dùng nói, bàn tán, thảo luận về công ty, sản phẩm, dịch vụ.

• Thinks (suy nghĩ): phần này thể hiện những suy nghĩ, đánh giá của người dùng trong quá trình trải nghiệm. Không nhất thiết là suy nghĩ trực tiếp từ họ, bạn có thể suy đoán những niềm tin mà người dùng có nhưng không muốn chia sẻ.

• Does (hành động): liệt kê các hành động cụ thể mà người dùng thực hiện. Ví dụ như truy cập vào những trang nào của website, so sánh giá cả khi mua sắm…

• Feels (cảm nhận): phần này thường chứa các tính từ để thể hiện cảm nhận của người dùng về sản phẩm hoặc trải nghiệm sử dụng.

Đây là những thành tố cơ bản của empathy map truyền thống. Ngoài ra, còn có những biến thể khác nhau đáp ứng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp.

Một số yếu tố phổ biến của các empathy map biến thể

• Hears (nghe): những mối quan hệ xung quanh ảnh hưởng đến hành vi và người dùng nghe những gì từ những mối quan hệ này?

• Sees (nhìn): tương tự như hears, sees thể hiện những gì người dùng nhìn thấy trong môi trường có ảnh hưởng đến hành vi của họ.

• Pains (nỗi đau): là những vấn đề, nhu cầu mà người dùng cần được giải quyết.

• Gains (lợi ích): thể hiện mong muốn, kỳ vọng của người dùng về sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu.

Trong đó, pains và gains đóng vai trò như kim chỉ nam, còn các yếu tố khác giúp bạn khám phá cuộc sống của khách hàng từ quan điểm của họ.

Để giúp việc điền thông tin này vào empathy map dễ dàng hơn, hãy tưởng tượng tính cách của người dùng. Bằng cách đó, bạn sẽ biết khách hàng của mình là ai trước khi đánh giá cuộc sống của họ như thế nào.

Tại sao nên sử dụng empathy map?

Mục tiêu của việc lập bản đồ thấu cảm là hiểu người dùng. Điều quan trọng là phải tập trung vào người dùng để nghiên cứu và thiết kế sản phẩm. Nếu không hiểu rõ những gì họ thực sự muốn, sản phẩm sẽ không được đón nhận. Bên cạnh đó, empathy map còn được sử dụng để nâng cao sản phẩm thông qua việc hiểu đánh giá và cảm nhận của người dùng. Từ đó, loại bỏ những vấn đề cũ và cải thiện sản phẩm.

Lập bản đồ thấu cảm cũng là cách tổng hợp dữ liệu định tính từ các cuộc thăm dò, nghiên cứu, khảo sát, phỏng vấn để cung cấp thông tin cho những quyết định trong tương lai. Đồng thời, dùng bản đồ thấu cảm sẽ giúp trình bày thông tin một cách rõ ràng đến các bên liên quan.

HEFC đã chỉnh sửa đoạn này. Bạn có thể tìm hiểu thêm về HEFC tại đây.